Membangun Strategi Manajemen Krisis di Media Sosial

Segala macam krisis bisa mengenai merek Anda kapan saja.

Di masa lalu, para pemimpin komunikasi khawatir tentang kemungkinan krisis yang cukup standar — krisis yang berpusat pada reputasi, operasi, kepemimpinan, atau karyawan merek Anda. Namun, seperti yang kita semua pelajari akhir-akhir ini, tidak ada pedoman untuk merek ketika krisis adalah pandemi global.

Merencanakan yang terburuk, dan mampu beradaptasi dengan cepat apa pun yang Anda hadapi, telah menjadi kritis — dan media sosial memainkan peran utama dalam upaya komunikasi krisis Anda. Sebuah studi Pentland Analytics   menemukan bahwa dampak krisis merek terhadap nilai pemegang saham meningkat dua kali lipat sejak kemunculan media sosial. Lebih jauh lagi, mereka menemukan bahwa perusahaan yang merespons dengan baik terhadap krisis jenis ini rata-rata mengalami peningkatan nilai 20%; mereka yang merespons dengan buruk mengalami penurunan 30%.

Untuk memastikan umur panjang dan kesuksesan merek Anda, organisasi Anda harus memikirkan strateginya dari atas ke bawah, memperkuat peran sosial sebagai dasar bagi manajemen krisis, mengembangkan rencana holistik yang melibatkan anggota tim yang tepat, mengaktifkan rencana Anda sesuai kebutuhan dan mengelola setelahnya untuk mengurangi efek residu.

Meskipun kami berharap Anda tidak perlu menggunakan rencana komunikasi krisis Anda ketika dunia seperti biasa, kami juga akan membahas apa yang harus dilakukan saat ini di tengah pandemi coronavirus / COVID-19 — ketika playbook telah sepenuhnya keluar dari jendela.

Terus terang, kita belum pernah menghadapi krisis dunia jenis ini sebelumnya. Ini adalah waktu yang belum pernah terjadi sebelumnya bagi kita sebagai masyarakat dan wajar untuk merasa tidak pasti. Tidak seperti menciptakan strategi media sosial untuk kampanye pemasaran atau strategi konten untuk peluncuran produk baru, tidak ada template atau banyak praktik terbaik yang telah terbukti benar untuk menangani pandemi global.

Yang mengatakan, profesional media sosial sudah beberapa yang paling lengkap untuk menangani komunikasi dalam situasi yang sulit. Profesi kami menuntut empati, keterampilan komunikasi yang kuat, dan fleksibilitas. Pengalaman Anda mengembangkan semua kualitas ini adalah apa yang akan membantu Anda mengembangkan rencana yang efektif untuk mendukung komunitas sosial Anda dan mempertahankan komunikasi organisasi Anda selama waktu yang tidak biasa ini.

Catatan: Jika Anda mencari panduan komunikasi krisis hijau, silakan gunakan tautan di sebelah kiri untuk melanjutkan ke bagian dua.

Sekarang mari kita beralih ke rencana komunikasi coronavirus Anda.

Pertama, penting untuk membedakan antara  komunikasi krisis  (sisa panduan ini) dan  komunikasi dalam krisis  (apa yang kita bicarakan ketika membahas coronavirus).

Komunikasi krisis  adalah bentuk komunikasi merek yang dimaksudkan untuk mengurangi kerusakan reputasi merek selama tindakan atau peristiwa negatif yang disebabkan oleh merek tersebut. Contoh dari peristiwa semacam ini termasuk Boeing  737 Max malfungsi  yang menyebabkan dua pesawat jatuh atau iklan Kendall Jenner dari Pepsi   yang menerima kritik luas karena mengecilkan gerakan Black Lives Matter.

Komunikasi selama krisis  merujuk pada komunikasi dari suatu merek selama situasi krisis meluas yang lebih besar dari merek itu sendiri. Peristiwa yang memicu komunikasi selama krisis tidak disebabkan oleh merek, tetapi mereka cenderung berdampak pada bisnis, operasi, dan komunitas merek. Pandemi virus korona kami saat ini adalah salah satu contoh dari jenis peristiwa ini.

Di dua bagian berikutnya, kami akan membahas apa yang akan dibagikan dan bagaimana cara berinteraksi dengan audiens Anda selama waktu yang tidak pasti ini. Kami juga akan melampaui rencana komunikasi media sosial Anda dan membahas salah satu cara paling penting bahwa media sosial dapat mendukung organisasi Anda dan menginformasikan langkah Anda selanjutnya.

Selama krisis, kami tidak dapat melanjutkan seolah-olah itu bisnis seperti biasa. Sebagai seorang profesional media sosial, sangat penting bagi Anda untuk memiliki informasi yang cukup tentang operasi, rencana, dan kebijakan organisasi Anda dan bahwa, bahkan ketika segala sesuatu dapat berubah dari jam ke jam, Anda memberikan informasi yang jelas dan empatik kepada audiens Anda.

Biasanya, informasi yang dibagikan organisasi selama krisis seperti ini dapat mencakup segala dampak pada bisnis (seperti jam operasional, prosedur pembersihan baru atau kebijakan pengembalian dana) dan bagaimana merek bermaksud mendukung mereka yang terkena dampak krisis (seperti menyumbangkan barang, menyediakan ruang fisik untuk upaya bantuan atau membebaskan biaya pengiriman).

Ketika Anda menyesuaikan pendekatan sosial Anda, lihat setiap konten atau kampanye yang direncanakan untuk beberapa minggu ke depan. Apakah pesan-pesan ini terasa relevan? Anda mungkin perlu menunda kampanye atau menjeda konten yang dijadwalkan secara bersamaan. Minimal, tinjau semua yang Anda rencanakan saat bertanya pada diri sendiri pertanyaan ini:

“Apakah ini terasa relevan dengan audiens kita sekarang?”

Yang terpenting, kenali audiens Anda. Apakah mereka terutama pelanggan? Siswa? Para karyawan? Anggota masyarakat lokal? Pikirkan tentang orang-orang ini dan apa pertanyaan, masalah, dan kebutuhan mereka saat ini. Menyediakan konten yang berbicara langsung dengan pertimbangan ini memastikan keberadaan sosial Anda tetap relevan dan bahkan berharga selama masa sulit.

Ini tidak berarti bahwa umpan sosial Anda perlu menjadi ruang berita coronavirus (kecuali jika Anda outlet media, tentu saja, dalam hal ini kami salut kepada Anda). Orang-orang juga mencari selingan dan momen-momen positif, seperti petualangan penguin yang mendidik dan membangkitkan semangat Shedd Aquarium   atau penulis buku masak Julia Turshen yang mengadakan  lokakarya menulis harian  untuk anak-anak dari segala usia.

Anda mungkin mengalami banyak emosi yang sama dengan audiens Anda: kekhawatiran, ketakutan, ketidakpastian, atau bahkan demam kerja di rumah. Sekaranglah saatnya untuk memimpin dengan empati. Fokuskan pendekatan sosial Anda pada menanggapi pertanyaan komunitas Anda dan menumbuhkan rasa koneksi. Melalui pendekatan ini, Anda dapat memposisikan merek Anda sebagai pelabuhan dalam badai — seorang pemimpin, pilar dukungan, dan sumber informasi yang membantu.

Ketika  Glossier , merek kosmetik dengan lokasi ecommerce dan fisik, memilih untuk menutup semua tokonya, tim mereka menerbitkan catatan dari CEO mereka di Instagram yang secara khusus menyebut media sosial sebagai cara agar komunitas Glossier tetap terhubung dengan merek tersebut. .

Kami telah mendengar dari merek di hampir setiap industri yang menerima volume pesan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Untuk tim sosial kecil dan praktisi solo, merevisi seluruh strategi Anda, membuat konten baru dan relevan, dan menanggapi ratusan atau ribuan pertanyaan adalah tantangan besar.

Jika Anda menerima sejumlah besar pertanyaan serupa, pertimbangkan menerapkan  chatbot media sosial  untuk membantu mendapatkan jawaban dan sumber daya komunitas Anda secepat mungkin. Mampu mengarahkan pelanggan Anda ke informasi di situs web Anda, kiat untuk mendiagnosis diri sendiri dan menyelesaikan masalah dukungan pelanggan bersama atau informasi tentang upaya amal perusahaan Anda saat ini akan memberikan waktu kembali kepada tim Anda untuk dihabiskan untuk pertanyaan yang lebih kompleks atau unik.

Meskipun media sosial adalah salah satu alat komunikasi Anda yang paling kuat, Anda juga dapat menggunakan sosial untuk mengatasi masalah ekonomi yang disebabkan oleh pandemi ini.

Media sosial adalah sumber ide, inspirasi, dan data yang kuat yang dapat menginformasikan pendekatan terbaik untuk bisnis Anda saat ini — baik dalam hal ide-ide baru untuk menghasilkan pendapatan dan diskusi strategis dalam organisasi Anda.

Tantangan apa yang menjadi perhatian utama bagi merek Anda saat ini? Gunakan sosial untuk melihat apa yang dikatakan audiens target Anda tentang topik terkait, bagaimana pesaing Anda merespons dan apa yang dicari komunitas lokal. Anda dapat menggunakan  alat pendengaran sosial  untuk mengevaluasi spektrum luas dari pesan media sosial global, atau Anda dapat mencari kata kunci atau tagar untuk menemukan contoh yang menginspirasi langkah Anda selanjutnya. Beberapa contoh:

• Restoran dan bar:  Jaringan pub internasional Brewdog telah meluncurkan  102 bar online di  mana pengunjung dapat memainkan hal-hal sepele, menonton pertunjukan musik dan komedi, dan mengambil kelas master dalam pembuatan bir. Di sisi lokal, bar dan restoran menciptakan paket pengiriman khusus, seperti kit Club Lucky  martini ini , yang juga memberikan $ 10 kembali kepada staf mereka yang kehilangan pekerjaan.
• Nirlaba:  Common Pantry, sebuah pantry makanan nirlaba yang mengantarkan bahan makanan ke orang tua dan biasanya memberikan pengalaman gaya makanan di toko kelontong,  memastikan mereka tetap terbuka  dan berbagi cara terbaik untuk memberikan dukungan sementara jarak sosial melalui sumbangan.
• Eceran:  Helm Collective , sebuah toko vintage yang harus menutup pintunya dan pindah ke e-commerce, mengumpulkan paket perawatan sesuai pesanan untuk Anda sendiri atau teman, termasuk beberapa item dari stok normal mereka tetapi dengan harga diskon.
• Pendidikan tinggi:  Trinity College, yang mengirim siswa ke rumah selama sisa semester ini, mendorong alumni dan anggota masyarakat mencari cara untuk membantu menyumbang ke Dana Keadaan Darurat dan Kesetaraan Siswa mereka –  sesuatu yang ada sepanjang tahun, tetapi saat ini mengalami kebutuhan yang belum pernah terjadi sebelumnya. .

Kemas wawasan ini ke dalam laporan yang dapat Anda bagikan dengan seluruh tim Anda. Sertakan takeaways tingkat tinggi tentang percakapan sosial serta contoh pesan sehingga anggota tim Anda yang tidak berada di garis depan sosial dapat mendengar dari orang-orang dengan kata-kata mereka sendiri. Pastikan untuk membagikan laporan ini bersama dengan rekomendasi Anda sendiri.

Kemampuan untuk beradaptasi dan menghasilkan cara-cara kreatif untuk mendukung operasi bisnis akan menjadi ciri merek-merek sukses melalui gangguan yang berkelanjutan ini. Sebagai pro media sosial, Anda memiliki kesempatan untuk menjadi cahaya penuntun bagi pelanggan dan organisasi Anda saat kami menavigasi pandemi ini — bersama.

Jika Anda tertarik mempelajari cara menggunakan Sprout Social untuk mengimplementasikan rekomendasi di atas, kami telah menyusun daftar fitur penting dan cara menggunakannya di  sini — dan  uji coba gratis 30 hari kami  tersedia untuk semua orang, tanpa kredit diperlukan kartu, jika Anda ingin segera memulai.

Sementara kita semua fokus pada krisis global saat ini, sayangnya, kebutuhan akan kesiapan komunikasi krisis tradisional belum hilang. Terutama ketika datang ke media sosial.

Misalnya, ketika siklus berita coronavirus mulai meningkat, orang-orang mulai memposting tentang menggunakan Vito Tito untuk membuat pembersih tangan — resep yang tidak sesuai dengan rekomendasi CDC, karena vodka mengandung kurang dari 60% atau lebih tinggi kandungan alkohol yang mereka miliki. sarankan. Merek dengan cepat mulai menanggapi posting media sosial tentang topik ini untuk memperbaiki dan mendidik posting tersebut, dan mereka juga melangkah lebih jauh dengan menyiapkan penyulingan mereka untuk membuat 24 ton pembersih tangan yang disetujui. Krisis merek potensial, dihindari dengan rapi.

Sebagian besar krisis yang dihadapi merek Anda akan mulai dan meningkat secara daring. Dengan mengingat hal itu, penting bahwa setiap level dan fungsi organisasi Anda memahami keunggulan dan kekuatan media sosial untuk mengelola krisis.

Mengapa media sosial penting untuk komunikasi krisis?

• Itu cepat.  Dalam hitungan menit, satu pesan dapat muncul di seluruh dunia. Penyebaran informasi yang cepat di media sosial merupakan peluang sekaligus tantangan bagi merek Anda di saat krisis.
• Ini langsung.  Penelitian terbaru menunjukkan bahwa 86% konsumen percaya  transparansi dari bisnis  lebih penting daripada sebelumnya — sosial memberi Anda saluran langsung untuk berbagi posisi merek Anda dengan pelanggan dan komunitas Anda.
• Ini sumber data yang kuat.  Merek dapat mengumpulkan data dari jutaan pesan sosial dan mendapatkan intelijen yang dapat ditindaklanjuti dengan  alat mendengarkan sosial . Ini memberikan komunikator cara real-time untuk menilai krisis, memahami timeline-nya dan menginformasikan langkah selanjutnya yang tepat untuk bisnis, online dan off.
• Ini titik kontak pertama.  Menurut  Pew Research Center , lebih banyak orang dewasa Amerika mendapatkan berita dari media sosial daripada sebelumnya; bahkan, lebih dari setengahnya sering atau kadang-kadang menerima berita dari media sosial. Ini sering menjadi tempat pertama orang mendengar tentang krisis dan di mana mereka menyaksikannya bermain dalam waktu nyata.
• Di mana-mana.  Pengguna internet di seluruh dunia menghabiskan rata-rata  144 menit per hari  di media sosial, dan jumlah pengguna media sosial di seluruh dunia diperkirakan akan melampaui  tiga miliar  pada tahun 2020. Media sosial memiliki

Sangat penting bahwa profesional media sosial adalah bagian dari perencanaan respon krisis merek. Apakah Anda pemimpin tim sosial, manajer media sosial solo, atau profesional komunikasi yang mengenakan banyak topi, pemahaman Anda tentang saluran penting ini akan menginformasikan rencana komunikasi terpadu yang berfokus pada pelanggan.

Ketika berbicara tentang krisis komunikasi, rencana terbaik adalah yang tidak harus Anda gunakan. Tapi kita semua tidak bisa seberuntung itu, jadi sebaiknya proaktif meluangkan waktu yang diperlukan untuk persiapan. Mendokumentasikan praktik terbaik, tim respons krisis, dan kebijakan organisasi Anda akan memastikan bahwa ketika sesuatu berjalan salah, tim Anda dapat dengan cepat melakukan tindakan.

Anda akan melihat bahwa templat paket di bawah ini tidak terbatas pada masalah media sosial. Itu karena, jika terjadi krisis merek, tidak mungkin memisahkan media sosial dari saluran komunikasi lain seperti hubungan masyarakat, komunikasi internal, konten, dan hubungan investor (bila berlaku). Elemen-elemen rencana komunikasi Anda dapat ditingkatkan atau diturunkan untuk diterapkan pada tim Anda dan pendekatan komunikasi unik perusahaan Anda.

Ketika Anda mengerjakan setiap skenario yang mungkin, pertimbangkan untuk memasukkan elemen-elemen ini ke dalam rencana komunikasi krisis terintegrasi Anda.

Tim komunikasi krisis

Kebingungan hanya berfungsi untuk memperburuk keadaan darurat. Hilangkan ketidakpastian sebanyak mungkin dengan menentukan terlebih dahulu siapa yang menangani apa, siapa cadangan mereka dan siapa yang akan menangani elemen mana dari respons media sosial Anda.

Meskipun beberapa krisis dapat diatasi dengan lebih mudah daripada yang lain — Tweet dari akun yang salah mungkin tidak separah penarikan produk secara nasional — memiliki tim yang kuat akan memungkinkan Anda menurunkan respons Anda jika krisisnya tidak terlalu parah. Pastikan rencana Anda mencakup peran berikut:

• Pemimpin tim komunikasi krisis (CCTL):  Bertanggung jawab untuk mengoordinasikan respons tim, mengawasi pengembangan pesan, menjadwalkan pertemuan tim komunikasi krisis, dan memfasilitasi persetujuan dengan kepemimpinan senior. Ini mungkin pemimpin komunikasi senior dalam organisasi Anda.
• Koordinator komunikasi krisis (CCC):  Jika terjadi krisis yang lebih besar, orang ini akan membantu CCTL dengan memprioritaskan tanggung jawab tim dan respons pengelolaan proyek. Mereka akan berhubungan dengan semua pemimpin tim komunikasi: sosial, PR, komunikasi internal, hubungan investor, pemasaran pelanggan, dll. Ini mungkin manajer komunikasi dari disiplin apa pun atau pimpinan tim sosial Anda.
• Penerima akhir:  Orang ini adalah eksekutif tingkat tinggi dan akan memberikan persetujuan akhir pada semua informasi yang disebarluaskan secara publik. Mereka juga akan bertindak sebagai juru bicara bila perlu, baik dalam pernyataan media atau konten sosial yang merupakan bagian dari respons Anda.
• Penasihat hukum:  Peran anggota tim ini sangat mudah — mereka memberikan nasihat hukum tentang strategi komunikasi dan dampak bisnis dari situasi tertentu, dan mereka menyetujui pernyataan resmi perusahaan dan / atau protokol pesan perusahaan.
• TI dan / atau keamanan:  Orang ini akan mengoordinasikan teknologi apa pun yang diperlukan untuk mengelola situasi dan memimpin penyelidikan segala masalah keamanan.

Tentu saja, tambahkan peran atau eksekutif lain dari fungsi lain yang berlaku untuk organisasi Anda. Rencana Anda harus menyertakan nama, peran, informasi kontak setiap anggota tim (kantor dan rumah / pribadi) dan siapa yang akan berfungsi sebagai cadangan jika mereka tidak tersedia.

Skenario krisis

Identifikasi jenis skenario apa yang mungkin muncul yang dapat berdampak buruk bagi bisnis Anda. Buatlah daftar jenis kejadian yang dapat menyebabkan setiap jenis krisis, serta anggota yang tepat dari tim eksekutif Anda untuk membantu pemimpin tim komunikasi krisis Anda. Berikut ini adalah contoh bagaimana Anda dapat membuat daftar informasi ini.

Jenis krisis: Reputasi bisnis

• Penarikan kembali produk utama, masalah kegagalan atau keselamatan
  • Poin orang: CEO, chief product officer atau kepala pengembangan produk untuk lini bisnis itu
• Kebocoran informasi rahasia
  • Point person: CEO atau chief yang bertanggung jawab untuk area bisnis yang relevan
• Pernyataan kontroversial oleh pimpinan atau karyawan (di media sosial atau di tempat lain)
  • Poin orang: CEO jika C-level; CMO atau kepala komunikasi sebaliknya
• Pesan media sosial yang ofensif dikirimkan dari akun merek
  • Poin orang: CMO atau kepala komunikasi
• Dan seterusnya.

Walaupun membuat daftar jenis skenario ini mungkin bukan latihan yang menyenangkan, memikirkannya ketika bisnis Anda  tidak  berisiko akan membuat Anda tidak terlalu khawatir jika terjadi krisis.

Kriteria penilaian krisis

Langkah pertama dalam mengelola krisis adalah memahami apa yang terjadi dan tingkat keparahan masalah tersebut. Masukkan daftar level dan karakteristik krisis dalam rencana Anda untuk membantu tim Anda dengan cepat memastikan tingkat respons yang sesuai ketika krisis muncul.

Anda dapat menetapkan tingkat keparahan krisis mulai dari tingkat satu (sesuatu yang sangat sedikit menarik perhatian) hingga tingkat lima (sesuatu yang mengganggu bisnis dan / atau merupakan berita internasional). Dengan panduan ini, Anda dapat memulai perencanaan respons komunikasi krisis dengan mengumpulkan informasi berikut, dan pemimpin tim krisis Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi level yang tepat dan respons yang memadai.

• Apa yang terjadi dan dimana?
• Kapan itu terjadi?
• Siapa yang terlibat?
• Bagaimana hal itu terjadi?
• Apa yang terjadi dan / atau direncanakan sebagai respons?
• Berapa banyak orang yang memengaruhi ini?
• Berapa banyak orang yang sadar?

Tweet ofensif hanya dapat memberi peringkat pada level satu dan membutuhkan tim yang lebih kecil dengan respons yang diperkecil dengan tepat — tetapi jika media sosial memperingatkan Anda tentang masalah produk yang berbahaya atau keracunan makanan dari salah satu restoran Anda, Anda mungkin akan menelepon empat atau bel lima alarm.

Langkah-langkah komunikasi dan pemberitahuan

Di bagian rencana Anda ini, jelaskan seperti apa rantai komunikasi ketika Anda perlu mengaktifkan rencana Anda. Umumnya ini akan dimulai ketika anggota tim komunikasi krisis Anda pertama kali diberitahu tentang potensi krisis dan mulai dengan mereka memberitahukan pemimpin tim komunikasi krisis, dan itu akan berlanjut dari sana tergantung pada jenis dan tingkat keparahan krisis.

Ini juga dapat mencakup praktik terbaik untuk bagaimana tim komunikasi krisis tetap berkomunikasi sambil mengelola situasi; misalnya, buat rapat stand-up harian dan buat saluran Slack sementara atau Grup Facebook Workplace yang akan Anda gunakan untuk komunikasi waktu nyata.

Akses akun, kebijakan dan prosedur

Siapa yang memiliki kata sandi untuk akun Twitter organisasi Anda? Apa kode verifikasi dua langkah untuk mengakses Instagram Anda secara asli? Di mana Anda merespons jika saluran komunikasi utama Anda terganggu?

Membangun repositori pusat kebijakan, prosedur dan dokumentasi lainnya untuk lapisan keamanan tambahan. Dengan begitu Anda tidak hanya mengandalkan ingatan seseorang dalam situasi tekanan tinggi dan Anda tidak terhenti jika anggota tim tidak dapat dihubungi.

Dapatkan dukungan tim dan kepemimpinan untuk rencana Anda

Langkah terakhir membuat rencana adalah memastikan bahwa orang yang tepat sadar dan berada di atas peran mereka dalam mengelola krisis. Bagikan rencana Anda dengan manajer langsung Anda dan tentukan cara terbaik untuk berbagi dengan kepemimpinan organisasi Anda. Berikan jendela untuk umpan balik dan, dari sana, pastikan paket tersebut ditempatkan di lokasi digital yang mudah diakses seperti bagian kebijakan dan prosedur di intranet, server pusat, atau Wiki perusahaan Anda. Terakhir, tinjau rencana ini setiap tahun untuk memastikan protokol dan informasi kontak Anda tetap mutakhir.

Ketika perlu untuk mengaktifkan rencana Anda, ambil napas dalam-dalam. Ingat, Anda siap untuk ini — yang memberi Anda fondasi yang kuat dan rasa yang jelas akan langkah selanjutnya. Sekarang, tugas Anda adalah menemukan resolusi dan menenangkan audiensi Anda. Inilah cara mencapai tujuan itu.

Tetap fleksibel

Rencana komunikasi krisis sosial, tentu saja, harus mencakup langkah-langkah yang paling penting, tetapi tim Anda juga harus merasa diberdayakan untuk mengambil tindakan yang paling sesuai dengan tantangan yang ada. Pertahankan saja semua pemangku kepentingan dalam lingkaran jika Anda menyimpang dari rencana yang telah Anda susun.

Fleksibilitas ini meluas ke bagaimana Anda menangani pesan sosial terjadwal Anda. Banyak merek memiliki pos sosial mereka antri beberapa hari atau minggu sebelumnya untuk mempromosikan kampanye yang sedang berlangsung atau untuk memberikan dorongan sinyal ke konten yang selalu hijau. Saat darurat terjadi, matikan semua pesan terjadwal. Itu tidak mencerminkan bisnis yang baik untuk membagikan informasi serius tentang penarikan produk, lalu minta Tweet lucu keluar satu jam kemudian.

Kembangkan dokumen protokol pesan

Ketika Anda bekerja dengan pemangku kepentingan komunikasi lain atau tim sosial Anda untuk merencanakan respons Anda, dokumen protokol pesan yang disepakati akan menjadi sumber daya yang tak ternilai. Dokumen ini harus menguraikan:

• Posisi, sikap, atau respons formal merek Anda
• Strategi pengiriman pesan merek Anda
• Salinan media sosial yang disetujui untuk diterbitkan
• Pesan atau respons media sosial yang disetujui

Dokumen ini harus disetujui oleh ketua tim komunikasi krisis serta tim hukum perusahaan Anda jika diperlukan. Dengan protokol pesan Anda di tempat, Anda akan siap untuk berkomunikasi dengan audiens Anda segera setelah Anda mendapatkan lampu hijau.

Selanjutnya, Anda akan ingin membuat rencana dan proses manajemen media sosial Anda. Pada sosial, Anda perlu mempertimbangkan beberapa faktor:

• Bagaimana Anda akan mempublikasikan informasi dan platform apa yang akan diprioritaskan
• Komunikasi keluar di saluran lain (mis. Email pelanggan) dan waktu
• Bagaimana Anda akan mengelola pesan masuk
• Bagaimana (atau jika) Anda akan merespons pesan masuk
• Bagaimana Anda akan menilai situasi (pada awal dan akhir) dan memberikan wawasan kepada seluruh tim komunikasi krisis Anda

Memilih platform yang tepat

Bergantung pada krisis yang dihadapi dan bidang yang Anda hadapi, platform sosial yang berbeda mungkin lebih baik untuk mendistribusikan pesan Anda. Ketahui di mana audiens inti Anda — dan itu mungkin bukan hanya di platform terbesar.

Platform sosial pilihan juga harus masuk akal untuk situasi ini: kebakaran di salah satu fasilitas Anda mungkin memerlukan pemberitahuan langsung di Facebook, Instagram dan Twitter, sedangkan respons terhadap komentar publik yang tidak sensitif tentang seorang karyawan mungkin memerlukan pengiriman pesan di LinkedIn dan Facebook.

Menemukan, mengelola, dan terlibat dengan pesan masuk

Menggunakan dokumen protokol pesan yang Anda kembangkan, Anda akan tahu jenis pesan apa yang dapat dan harus Anda tanggapi. Tetapi untuk menemukan semua pesan yang relevan, Anda juga harus dapat memunculkan posting di mana orang tidak memberi tag merek Anda.

Untuk memitigasi masalah-masalah besar sebelum atau ketika masalah itu muncul, miliki proses pemantauan yang solid, yang dibangun di sekitar merek Anda dan juga kategori merek Anda. Melalui pemantauan kata kunci aktif, Anda akan diberitahu tentang diskusi sosial secara langsung atau tidak langsung yang melibatkan organisasi Anda.

Meskipun contoh ini jauh dari krisis nyata, pemantauan kata kunci membantu  Nestle Toll House  menemukan pelanggan bercanda tentang membuat kesalahan dengan resep mereka saat memanggang, terlepas dari kenyataan bahwa pelanggan tidak memberi tag akun Nestle Toll House, dan mengirim respons yang ramah Seandainya masalah ini menjadi sesuatu yang lebih serius, praktik terbaik pemantauan yang sama akan berlaku.

Di saat krisis, volume pesan masuk merek Anda kemungkinan akan meningkat. Tentukan jenis alat apa yang dapat membantu Anda memberikan respons cepat dan tepat kepada orang-orang yang menjangkau. Misalnya, chatbots dapat membantu Anda mengelola volume tinggi pertanyaan serupa dan mengarahkan orang ke informasi yang sesuai — sambil membebaskan anggota tim Anda untuk mengatasi masalah yang lebih bernuansa.

Di Sprout Social, menyiapkan  Aturan Kotak Masuk dan Pemberian Tag Otomatis  dapat membantu Anda membuat Tampilan Kotak Masuk berbasis Tag untuk mengelola semua pesan yang terkait dengan krisis yang terjadi di satu tempat. Ini juga akan memungkinkan Anda untuk dengan cepat menarik Laporan Tag untuk dibagikan dengan tim atau anggota kepemimpinan Anda untuk memberi mereka rasa percakapan.

Penilaian situasi dan memberikan wawasan tentang kepemimpinan

Gunakan pendengaran sosial untuk melihat situasi, memahami lintasan krisis dan mengidentifikasi isu-isu spesifik apa yang mendorong sentimen paling negatif.

Salah satu hal pertama yang harus dilakukan adalah menyiapkan  Topik Mendengarkan dalam Sprout  atau alat pilihan Anda untuk mengakses wawasan dari data sosial agregat. Ini akan memungkinkan Anda untuk melihat bagaimana volume pesan dan keterlibatan tentang masalah ini berfluktuasi, momen-momen apa dalam percakapan sosial yang menyebabkan titik belok dan pesan apa yang sedang atau tidak beresonansi dengan audiens Anda.

Dengan mendengarkan sosial, Anda dapat dengan cepat mengumpulkan dan mengekspor wawasan ini sebagai laporan untuk dibagikan dengan tim dan kepemimpinan Anda. Melakukan hal ini di awal krisis dapat menginformasikan strategi perpesanan yang berpusat pada pelanggan dan secara terus menerus memberdayakan Anda untuk mengadaptasi pesan Anda saat situasinya terbuka.

Setelah merek Anda semoga meredakan krisis, Anda juga akan dapat melaporkan siklus hidup situasi dan bagaimana respons merek Anda mengubah nada percakapan. Wawasan ini akan memberikan informasi tim komunikasi krisis Anda untuk meningkatkan atau membangun rencana Anda untuk masa depan. Untuk berjaga-jaga.

Apakah Anda baru saja melalui cegukan kecil atau snafu besar, Anda harus menganalisis respons grosir Anda dan reaksi dari waktu ke waktu di sosial. Sebuah  laporan yang komprehensif  yang menunjukkan Anda tayangan, saham, komentar dan sentimen, serta metrik internal yang seperti waktu respon rata-rata untuk pertanyaan-pertanyaan kritis, akan memungkinkan Anda untuk mengukur keberhasilan Anda dan area garis besar untuk perbaikan bergerak maju.

Idealnya, Anda ingin menetapkan tanggal untuk apa yang Anda ukur sehingga Anda dapat melihat kinerja garis dasar merek Anda pada waktu normal, lalu bagaimana titik data berubah di awal, tengah, dan akhir masalah.

Tanda-tanda besar bagaimana suatu krisis ditangani mungkin tidak muncul sampai kemudian dalam bentuk penurunan pendapatan atau kehilangan pelanggan. Tetapi organisasi yang mengerti sosial dapat melacak sentimen pelanggan secara real time dan meningkatkan analitik untuk menunjukkan seberapa baik situasi ditangani. Ingatlah bahwa kesuksesan Anda bukan hanya tentang angka — tetapi seberapa baik Anda terhubung dengan audiens Anda.

Krisis mungkin luar biasa dan mengkhawatirkan. Tetapi seperti halnya pelanggaran terbaik adalah pertahanan yang baik, meluangkan waktu untuk bersiap menghadapi keadaan darurat dapat meringankan sebagian besar ketegangan mental. Dengan strategi yang baik di tempat dan alat yang tepat di sisi Anda, Anda siap untuk melawan setiap pertempuran yang menghadang Anda.

Jika Anda ingin versi PDF dari panduan ini, Anda dapat mengunduhnya di sini.

Unduh sekarang

Jika Anda siap untuk mencoba perangkat lunak manajemen media sosial yang akan membantu tim Anda lebih efektif mengelola segala jenis krisis, mulailah  uji coba Sprout Social 30 hari gratis hari  ini.